Правила обработки лидов в CRM Битрикс 24
Что такое лид
Лид — это целевое входящее обращение или контакт потенциального клиента, поступивший с одного из каналов продвижения .
Либы попадают в CRM Битрикс 24 следующими способами
- внесенный в CRM Битрикс 24 в ручную
- сгенерированный автоматически
Источники и типы входящих лидов/обращений
Входящий телефонный звонок
При поступлении входящего звонка от нового клиента (телефона которого нет в CRM) лид создается автоматически. В названии лида можно увидеть с какого сайта он позвонил
Заявки с сайтов и интернет магазинов
В имени нового лида содержится информация о источнике и цели обращения
Примеры:
Примеры:
- Заявка с сайта dekormaster.ru
- Михаил Диденко - Открытая линия PD.PRO WhatsAPP/Telegramm
Обращение в открытые линии
Открытая линия это своего рода агрегатор собъеденяющий обращения из разных месенджеров, форм обратной связи и социальных сетей
- Наши сайты
- vk.com
- Telegram и т.д.
Внесенныйе вручную
Пришедшие по рекомендации или просто прохожии
Обработка лида включает в себя следующие действия
Сбор информации и занесение в соответствующие поля
- цель обращения (потребность клиента)
- ФИО и контактные данные
- название Лида (краткая информация о запросе)
- фиксация важных деталей и договоренностей
“
Обработка лида это классификация, распределение входящих обращений и отсеивание лишнего
Ваша задача, проводя работу с Лидом руководствоваться регламентом и выполнить ряд действий, результатом которых является конвертация в сделку или брак.
Статусы лидов / Задачи / регламенты
CRM система фиксирует попытки дозвона. если статус Лида был изменен, без фактической попытки связи с клиентом, действия сотрудника будут видны.
ВАЖНО
Статус устанавливается в случае, если с клиентом была достигнута договоренность о точном времени и дате встречи
В обработке
Новый
рассчет отправлен
встреча / выезд
Не удалось дозвониться
написали в открытуюлинию
как можно быстрее ответьте клиенту (2 мин)
перейдите в статус "в работе"
заполните поле "что хотел лид"
заказ / покупка на сайте
заказ / покупка на сайте
- Если заказ оплачен закройте положительно Лид "Контакт + Сделка"
- Если не оплачена, свяжитесь с клиентом
- изменить статус
входящий звонок
- примите вызов
- получите необходимую информацию
- заполните поля
- назначте дело, звонок, встречу
- перейдите в следующий статус
Прочие запросы
обработать аналогичным способом
Статус устанавливается если клиент получил КП
назначить встречу
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
Зависят от запроса клиента и должны быть направлены на конвертацию лида в сделку
произвести расчет
отправить расчет
назначить дело
статус устанавливается если с клиентом не удалось связаться с первого раза
статус устанавливается если с клиентом не удалось связаться с первого раза
Обязательные поля
- Переходя в любой статус в т.ч. брак нужно заполнить обязательное поле "ТИП ЛИДА"
заказали звонок
если не указано иное время звонка
как можно быстрее перезвонить клиенту в течении (10 мин)
изменить статус
смените статус на "не дозвониться" и назначте дело "позвонить клиенту"
в случае "дозвона"
в случае "недозвона"
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
Звонить клиенту 1 раз в день
и назначать дело поза не дозвонитесь но не более 4 дней
и назначать дело поза не дозвонитесь но не более 4 дней
Звонить клиенту 1 раз в день
и назначать дело поза не дозвонитесь но не более 4 дней
и назначать дело поза не дозвонитесь но не более 4 дней
назначить дело
назначить дело
назначить дело
назначить дело
позвонить клиенту
позвонить клиенту
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
Подтвердить встречу
назначить дело
провести встречу
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
назначить дело с датой
назначить дело с датой
статус устанавливается если с клиентом достигнута договоренность о встрече у нас или на объекте
пропущенныйи звонок
немедленно позвоните клиенту
смените статус на "не дозвониться" и назначте дело "позвонить клиенту"
в рабочее время
в случае "недозвона"
Наксимальное время до совершения звонка 10 мин
CRM система фиксирует попытки дозвона. Если статус Лида был изменен, без фактической попытки связи с клиентом, действия сотрудника будут видны.
CRM система фиксирует через какое время после пропущенного звонка перезвонили клиенту
ВАЖНО
Статус устанавливается если все необходимые поля заполнены и с клиентом ведется работа
- переписка в открытых линиях
- составление КП
- прочее
Все заявки попадают в данную колонку
Автоматически создасца контакт и задача директору, например, если это "дилерство"
Обрабатываем и переносим в соответствующее направление (воронку)
Встреча назначена
Надо подумать
Статус устанавливается в случае, если встреча с клиентом проведена, но существуют не снятые возражения либо не были даны ответы на все вопросы клиента. Клиент ушел из офиса для размышления о заключении договора с компанией иле покупке материалов
назначаем «встречу»:
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
Необходимо запланировать дату и время Встречи с клиентом.
Если встреча назначена на следующий день или позже - подтвердить встречу с утра, а также за 2-3 часа до встречи.
- Назначаем "Дело"
- Назначаем звонок «Подтвердить встречу» за 2-3 часа до встречи.
Если встреча назначена на следующий день или позже - подтвердить встречу с утра, а также за 2-3 часа до встречи.
В комментариях необходимо отразить причину, по которой клиент не заключил договор.
Комментарий:
назначаем «дело»:
после звонка необходимо отобразить в комментарии предмет разговора, важные детали, достигнутые договорённости.
(!!!) когда клиент пришел на встречу нажимаем в карточке лида кнопку «визит»
(!!!) когда клиент пришел на встречу нажимаем в карточке лида кнопку «визит»
Необходимо запланировать дату и время звонка клиенту для уточнения его решения. Дата звонка должна быть не позднее 5 рабочих дней с момента последнего разговора.
Комментарий:
Дилеры
Продажа материала
Материал + услуга
ПД.О
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
Зависят от запроса клиента и должны быть направлены на конвертацию лида в сделку
назначить дело
произвести расчет
- тип лида
- ФИО
- что хотел лид
- необходимый объем товара
- точная или примерная сумма
Отобразить в комментарии предмет разговора, важные детали, достигнутые договорённости
Зависят от характера поступившей заявки, но нижеперечисленные действия обязательны ко всем обращениям!
назначить дело
Собрать информацию и заполнить поля
сменить статус
отправить расчет
ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
“
1. Чем быстрее вы обработаете заявку — тем выше шанс, что лид станет клиентом
Закрытие лида
Забраковка лида или конвертация в подходящую воронку
Нажмите "завершить обработку лида"
В появившемся окне нажмите на стрелочку и выберите необходимый пункт